Samtalsfärdigheter

Nästa bok jag läst är "Samtalsfärdigheter- stöd, vägledning och ledarskap" av Erik Rautalinko.

Rautalinko börjar med att beskriva olika teorier för att beskriva samtal och att vissa då härstammar från filosofi och andra från forskning men att alla teorierna vill förenkla bilden av ett invecklat skeende. Det händer så mycket i ett samtal att det är omöjligt att kartlägga alla delar av det och därför gör ingen teori anspråk på att göra det. Vilken teori man väljer för ett samtal beror ju på vad man ska göra med samtalet. Rautalinkos bok utgår ifrån teorin att samtal är beteende och att det finns skäl för det. För den som vill förändra och förbättra sitt eller andras beteende är denna bok en bra utgångspunkt menar författaren.

Samtal är beteende som består av konkreta färdigheter och är något som vi är olika medvetna om. Det är också ett verktyg som människor använder olika väl och som är situationsbundna, som andra beteenden. Rautalinko beskriver att det bland teorier om samtal kan urskiljas två huvudtankegångar, nämligen på personlighet och hur beteenden lärs in. Personligheten styr hur vi samtalar genom faktorer som biologiskt eller socialt konstruerat kön, blyghet, psykiska strukturer bl.a. Den andra tankegången lutar sig mer mot att en persons färdigheter påverkas av modeller under uppväxten och följderna i olika miljöer där personen vistas. Men ingen av dessa modeller är sannare än den andra utan poängen med båda är att förbättra samtal.

Den absolut viktigaste samtalsfärdigheten är att lyssna aktivt. Vara uppmärksam,utforskande och och ge återkoppling till den man lyssnar på. Denna aktiva lyssning är ju som föregående författares (Hägg & Kuoppa) fas 1. För att lyssna aktivt måste man använda yttre och inre beståndsdelar, så som enkel uppmuntran, direkt uppmuntran, spegling, sammanfattning och frågor. När alla dessa delar används lyssnar man aktivt.

Skillnaden på enkel och direkt uppmuntran är att i den enkla visar medparten att den är intresserad, med hela sitt kroppspråk, är närvarande och fokuserad. I den direkta uppmuntran har samtalet kommit en längre bit och en paus eller uppstanning av något slag sker. Ett vanligt fel hos en lyssnare är i detta fall att hen tror att berättelsen är färdig och denne tar då "över" samtalet och kommer med feedback. Här måste lyssnaren stanna upp och låta medparten samla sin berättelse, alltså lyssna lite till och visa att hen inte vill ta över ordet.

Den mest vanligt förekommande samtalsfärdigheten i aktivt lyssnande är spegling och den innebär helt enkelt att man med sina egna ord återupprepar och bekräftar det som medparten berättat. Man kan både spegla fakta och känslor. Fakta innebär allt det som hänt och pågått runt medparten och känsla det som händer inuti människan.  Att spegla känslor kan vara svårt, det blir lätt att man förknippar t. ex. gråt med känslor, fast gråt är ett yttre beteende och därmed fakta. Gråt behöver nödvändigtvis inte innebära sorg t. ex. Man behöver inte använda spegling speciellt mycket för att visa förståelse, men när man tränar sig på att använda det är det bra att använda så mycket som möjligt.
Man ska däremot vara försiktig med att dra slutsatser av vad människor menat, att tro att man speglar dem då, när vad man egentligen gör är en tolkning. Det är vanligt att man blandar ihop speglingar och tolkningar. Om man gör en bra tolkning kan den leda till att medparten upptäcker oklarheter eller saker som väcker olust hos personen. En duktig lyssnare vet skillnaden mellan en spegling och en tolkning och ifrågasätter hela tiden sina egna slutsatser av det berättade.
Att göra en spegling är neutralt, man behöver inte ta parti även om det verkar som att lyssnaren håller med medparten. Man behöver inte egentligen förstå eller ha upplevt det som medparten berättar för att kunna visa förståelse för det inträffade.

 Här kommer skillnaden mellan spegling och empati. Empati innebär att man på ett djupare plan förstår och känner medkänsla för medparten. Spegling: "det kan jag förstå att du känner", empati: "jag förstår hur det känns för dig". Man visar alltså förståelse i tre steg. 1) spegla fakta 2) spegla känsla och 3) visa förståelse. Fallgroparna vid spegling kan vara att den kan låta ironisk om den formuleras fel eller att den som frågar låter som en papegoja och bara upprepar allt som medparten berättar. Därför är det viktigt att formulera om budskapet eller att använda sig av metaforer, så att det inte blir papegojupprepning.

När man inte kommer vidare med hjälp av spegling behöver samtalet gå över i ett annat läge. Lyssnaren ger sig mer in i berättelsen genom att ställa frågor av olika karaktär. Sedan vi är små barn har vi blivit utsatta för frågor, vi är vana vid metoden, men den måste gå till på rätt sätt för att det ska bli ett bra samtal. Den som frågar måste hela tiden låta fokus ligga på medpartens berättelse och inte ta över eller "styra"samtalet. Lyssnaren ska vara nyfiken på att få höra svaren. Det bästa sättet är att varva frågor och speglingar, då många frågor i följd kan göra att medparten känner sig trängd. Ordet varför ska också användas sparsamt, då det ofta förknippas med kritik. Att använda värderande frågor är heller inget bra sätt att få medparten att vilja berätta mer, då det kommer fram vad man som lyssnare lägger för värde i det som efterfrågas. Vilken av dessa delar är då viktigast? Hur fördelar man tiden till dem i ett samtal? Det finns några tumregler att förhålla sig till, men de är inget facit. Enligt modellen nedan ska ett bra samtal fördelas från 1-4. Det är alltid viktigt att variera sitt lyssnande, då upplevs det som att båda vill något med samtalet. Om man på något sätt känner att man inte orkar lyssna är det väldigt viktigt att berätta det istället för att låtsas att man lyssnar och då kan kränka medparten.

Det finns ju många olika samtalssituationer, vissa enklare att genomföra och andra svårare, vilket ställer än högre krav på samtalsledaren. Att ge och ta kritik är något svårt för de flesta. För att ta kritik måsteman först och främst återigen lyssna, ta in det som sägs, låta den som kritiserar berätta klart. Efter det har man rätt till konkret information, vad tycket den kritiserande att man kan göra åt saken? För den som får ta emot kritiken är nästa steg är att ge någon form av positiv respons till den som kritiserar. Visa tacksamhet för att den uppmärksammat något som den kritiserade inte märkt eller förstått. Förmodligen är detta inget som den kritiserande förväntat sig och kanske tar samtalet då en annan utväg. Sista steget i att ta kritik är att invända eller godkänna det som kritiserats.

En annans vår samtalssituation är att ge svåra besked. Återigen, liksom vid kritik, är det valda tillfället av yttersta vikt. Hur man tar ett svårt besked är också högst individuellt, man reagerar olika. Den som ger ett svårt besked måste vara rak och tydlig, inte fördröja beskedet. Hen måste också vara beredd på att lyssna på vad personen som fått beskedet vill säga, även om den inte vill berätta på en gång. Det är viktigt att visa att man lyssnar och väntar, ger tid.

Kan man träna upp sin empati genom utbildning? Empati i ett samtal gör det äkta, menar en av den humanistiska psykologins företrädare Carl Rogers. Det finns ingen forskning som visar att det stämmer att man genom utbildning ökar sin empati.

Ytterligare en samtalsfärdighet är enligt Rautalinko medling. När människor behöver en medlare är det för att de inte kan kommunicera med varandra. Medlarens roll blir då att hitta samtalssätt som fungerar för båda parter och att hitta en struktur och rättvisa. Båda parter behöver behöver känna att de får lika mycket uppmärksamhet och möjlighet att påverka samtalet. Man börjar med att placera parterna jämlikt och sedan föreslå en ordning på samtalet. När parterna godkänt det avgör medlaren vem som får börja. Bäst är att låta den med minst status börja, om det är möjligt att se. När samtalet är igång är det väldigt viktigt att vara noga med turtagningen, uppmuntra den som har turen att prata, blir den avbruten ska medlaren aktivt ignorera den som inte har ordet. Sist sammanfattar medlaren bådas berättelser, genom att t. ex. först berätta varje persons enskilda upplevelser och sedan gå över på vad medlaren uppfattat som parterna är oense om. Denna sammanfattning kanske tas in av parterna för första gången och de kan ibland se att de är mer överens än vad de tidigare trott. Målet med medlingen är ju att parterna ska börja lösa sakfrågan efter att de lyssnat på varandra. Man ska dock inte ha för bråttom och tro att det går fort för människor att lyssna på varandra. Medlaren måste ha tålamod och visa det för parterna. Medlaren måste också vara medveten om att alla problem inte går att lösa.

Jag-budskap

Om man vill förändra andra är det genom yttre faktorer som detta görs enklast. Flytta ett av de bråkande syskonen från baksätet till framsätet t. ex. Om det inte går måste man anpassa sin kritik så att den tas emot på ett så bra sätt som möjligt. Här kan man använda ett så kallat jag- budskap. Man beskriver helt enkelt problemet i subjektiva termer, budskapet kan alltså likställas med budskapet om mina behov. Man berättar att det finns något som man upplever som ett problem och ange en konkret önskan till förändring samt visa förståelse för medpartens perspektiv. För att medparten ska kunna förändra ett beteende krävs naturligtvis tid och hen kanske känner sig kränkt, men är man tydlig och undviker att låta ironisk och raljerande över beteendet ökar chanserna att medparten förstår budskapet. Naturligtvis fungerar inte alltid ett jag- budskap, det kan vara illa formulerat, dåligt tajmat eller ta upp för stora beteenden. Det är sällan lönt att ta upp problemet snabbt igen, utan låta det gå ett bra tag. Det finns också många andra metoder som kan användas för att förändra någons beteende, hot, tjat, smicker, mutor belöning m. fl. men de leder oftast inte till positiva stabila relationer.

Berätta aktivt

Det räcker inte alltid att lyssna aktivt, utan man behöver också berätta aktivt. Olika samtal har olika grad av struktur och kan då på olika sätt göra deltagare nervösa. Det är då viktigt att försöka göra deltagaren trygg i situationen, avdramatisera samtalet genom att sträcka fram handen, berätta kort om dig själv och verksamheten, beskriv samtalets upplägg och få ett godkännande av deltagaren att upplägget känns ok. Genom hela samtalet är det viktigt att använda ett enkelt språk så att deltagaren inte känner sig vara i ett underläge, mer är det den redan befinner sig i då den som leder samtalet har en högre position. Håll en röd tråd och ge lagom mängd information. Var lagom personlig och tänk noga igenom innan du blir det, avsikten med det. Om det är att själv må bättre ska man undvika det helt. Att iaktta sin medpart är väldigt viktigt, se om personen gillar eller ogillar det som sägs. Lär dig att se till kroppspråket. Det som gör att man lyckas med ett samtal är kombinationen av tumregler och ett äkta intresse för andra människor.

Ifrågasätt och konfrontera

Att konfrontera någon är ett klargörande av sitt eget och medpartens perspektiv. Dessa perspektiv ser ju olika ut för alla människor, vi har olika vanor och olika syn på livet. Vid en konfrontation är ju utgångsläget att man tycker olika om något och att det är såpass viktigt att man vill ta upp det. Den som inleder med sitt perspektiv kommunicerar öppet. Om man vill förstå och även förändra någons perspektiv måste man vara överens om att det finns olika perspektiv och att man kan se olika på dem. Viktigt i samtalet är att lyssna, givetvis, men att vara tydlig i skillnaderna man ser och att skapa kompromisser. Det är naturligtvis jätteviktigt vilket tonfall och vilket kroppspråk man använder genom hela samtalet, för att det ska uppfattas som man vill. Slutligen är det ju obehagligt att konfrontera, vilket kan göra att man istället avstår och det är aldrig bra.

Sätt gränser och säg nej

Här är det viktigt att vara tydlig, berätta hur man ser på situationen, visa förståelse för medparten och vinna tid och tänka igenom sitt beslut istället för att direkt och ogenomtänkt svara nej. Vissa människor slutar aldrig att tjata och ger sig inte förrän man svarat ja på deras fråga om hjälp. Är en relation alltid sådan att personen blir sur om man svarar nej eller helt enkelt inte lyssnar på ett nej, eller ett jag vill inte (trasiga skivspelaren) måste kanske relationen avslutas och personerna gå skilda vägar. Slutsatsen här är att alla relationer inte kan räddas genom bra samtalsfärdigheter.

Vägleda

I vägledande samtal får medparten konkreta råd till hur hen kan gå vidare. En vägledare måste ha sakkunskap och veta vilka begränsningar som omgärdar ett beslut. En vägledare måste också ha kunskap om hur människor fungerar, måste se skillnader mellan sina egna och medpartens målsättningar. Sakkunskap får man genom erfarenhet, personkunskap är svårare då den kräver samtalsfärdigheter. I de flesta utbildningar saknas tyvärr träning av samtalsfärdigheterna.

När vägledaren har lyssnat på vad medparten vill säga, vad hen vill, ställer vägledaren frågor, speglar och sammanfattar. Hjälp med att lösa problem beskrivs i en modell i fem steg: Problemlösning: ägarskap (den som har negativa känslor och letar efter lösningar och tänkbara orsaker äger ett problem). Problemlösning: yttre och konkret (beskriva orsaker till problem i yttre miljön innan man letar efter dem hos människor, konkret ger en beskrivning av situationen som alla kan vara överens om). Problemlösning: eget agerande(Följderna av ett eget beteende är andra än man öskar sig). Problemlösning: andras agerande (andras agerande är mycket svårare att förändra, även om man definierar konkreta termer och yttre orsaker). Problemlösning: vilja och förmåga(när någon behöver hjälp är det vägledarens roll att avgöra om den är beredd att och om den kan hjälpa eller inte). Viktigast i alla dessa är att ta reda på om medparten faktiskt vill ha hjälp eller inte.

Ge råd

Utifrån modellen ovan kan en rådgivande process med fokus på medparten gå från beskrivning av medpartens bild över till en gemensam bild och vidare till medpartens förslag på lösningar för att slutligen hamna i gemensamma förslag på lösningar. Målet med dessa fyra stegen är ju att komma fram till så många förslag som möjligt utan att stanna upp och värdera dem. 

Eftersom många människor tycker att förändring är något skrämmande kan vägledaren ofta möta ett motstånd hos medparten att prata. Målet för vägledaren blir då att motivera medparten till att inte bli mer rädd för förändring, utan snarare kunna tänka sig att starta en förändringsprocess. Att motivera en tveksam person kräver att man avvaktar, lyssnar, förstår, och accepterar att beteende är svårt att förändra.